Résultat : des équipes débordées, des délais de réponse rallongés… et une satisfaction locataire en baisse.
Dans ce contexte, l’automatisation du traitement des sollicitations apparaît comme un levier puissant pour gagner en efficacité, réduire la charge mentale des équipes et améliorer durablement l’expérience locataire.
Pourquoi automatiser devient incontournable ?
Les sollicitations locataires ont fortement évolué ces dernières années :
- Elles sont nombreuses, récurrentes et multi-canaux (appels, SMS, mails, accueil, formulaires…)
- Elles mobilisent souvent plusieurs services, sans visibilité globale
- Elles concernent aussi bien des demandes administratives simples que des urgences techniques
Sans outils adaptés, la gestion repose encore largement sur des processus manuels : réception, tri, assignation, relance, réponse…
Chaque étape demande du temps et multiplie les risques d’erreurs, de doublons ou de délais trop longs.
Automatiser ne veut pas dire déshumaniser, mais structurer intelligemment les parcours pour faire gagner du temps à tous.
Les bénéfices pour les bailleurs sociaux
Un traitement plus rapide et fiable
Grâce à l’automatisation, chaque demande est instantanément catégorisée (par sujet, urgence, etc.), puis orientée vers la bonne personne, sans intervention manuelle. Résultat :
- Moins d’erreurs ou de pertes d’information
- Moins d’allers-retours entre services
- Des délais de traitement raccourcis et donc une réponse plus rapide pour le locataire.
Une communication proactive et fluide
Des accusés de réception automatisés, des notifications d’avancement ou de clôture peuvent être envoyés au locataire à chaque étape.
=> Résultat : moins d’appels de relance et un sentiment de transparence renforcé.
Un pilotage par les données
Des tableaux de bord exploitables peuvent être générés : taux de réponse, temps moyen de traitement, types de sollicitations les plus fréquentes… De quoi ajuster les ressources, fluidifier les process internes et repérer les irritants.
Les bénéfices pour les locataires (et les équipes)
- Moins d’attente, plus de clarté : les locataires sont mieux informés, accompagnés et perçoivent une réelle amélioration du service.
- Des réponses cohérentes : grâce à des circuits mieux structurés, on envoie directement la sollicitation vers les bons interlocuteurs et on limite les dissonances ou erreurs.
- Des équipes recentrées sur leur valeur ajoutée : elles passent moins de temps à gérer l’administratif ou à relancer, et plus de temps à traiter les cas complexes.
Quelles étapes pour automatiser efficacement le traitement des sollicitations ?
Pour que l’automatisation du traitement des sollicitations locataires porte ses fruits, il est essentiel de :
- Cartographier les sollicitations (types, volumes, points de friction)
- Définir des règles claires de traitement (priorités, rôles, niveaux d’urgence)
- Choisir une solution capable de s’intégrer dans votre SI, tout en restant simple pour les utilisateurs
- Former et embarquer les équipes, pour que l’outil soit bien adopté
- Conserver une part d’intervention humaine, avec une priorité aux cas sensibles ou hors-cadre définis lors de la cartographie
Un exemple concret avec Sollee
Sollee est conçu pour optimiser le traitement des sollicitations locataires tout en allégeant la charge mentale des équipes.
L’application automatise les tâches à faible valeur ajoutée, afin de vous recentrer sur ce qui compte vraiment : la qualité de service.
Sollee permet notamment :
- De centraliser toutes les sollicitations, quel que soit leur canal d’entrée
- De qualifier et prioriser automatiquement les demandes grâce à un arbre décisionnel personnalisable
- D’assigner les demandes au bon service ou prestataire
- De communiquer manuellement ou automatiquement avec le locataire tout au long du traitement
- D’analyser l’activité via des tableaux de bord complets
Le logiciel combine intelligemment actions humaines et automatisées pour améliorer la satisfaction locataire.
En 2024, l’OPAC Saône-et-Loire a traité plus de 210 000 sollicitations avec Sollee, en améliorant la réactivité et la satisfaction de ses locataires.
Gagnez en efficacité et en satisfaction locataires
Automatiser la gestion des sollicitations locataires (ou au moins une partie) est devenu une condition pour maintenir un haut niveau de service.
Elle permet de renforcer l’efficacité des équipes, de restaurer une relation locataire plus fluide, et de piloter l’activité avec plus de visibilité.
Bien pensée, elle devient un levier stratégique pour moderniser la gestion… sans perdre l’humain.
Envie d’en savoir plus ? Découvrez comment Sollee permet de centraliser vos sollicitations locataires et d’automatiser les tâches à faible valeur ajoutée.
Le 02/06/25
